(網(wǎng)經(jīng)社訊)餓了么于5月初宣布，正式推出名為"小餓評(píng)審團(tuán)"的消費(fèi)者共治產(chǎn)品，通過引入大眾評(píng)審機(jī)制解決商家與消費(fèi)者之間的差評(píng)糾紛。該功能上線后，符合條件的平臺(tái)用戶可參與商家發(fā)起的差評(píng)申訴投票，以匿名集體決策形式判定爭議訂單的合理性。這一創(chuàng)新舉措標(biāo)志著外賣行業(yè)在糾紛處理機(jī)制上首次引入第三方大眾評(píng)審模式，旨在通過用戶參與提升平臺(tái)治理的透明度與公信力。
一、大眾評(píng)審機(jī)制：差評(píng)糾紛的"第三方裁判"
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺(tái)（DL.100EC.CN）查詢DeepSeek后獲悉，根據(jù)餓了么官方披露，"小餓評(píng)審團(tuán)"的運(yùn)作流程分為三個(gè)核心環(huán)節(jié)：
1.商家申訴觸發(fā)：當(dāng)商家對(duì)消費(fèi)者差評(píng)提出異議時(shí)，可提交包含評(píng)價(jià)文字、圖片、交易記錄及協(xié)商歷史等證據(jù)的申訴材料。平臺(tái)將結(jié)合申訴類型與舉證完整性，篩選符合條件的案件進(jìn)入評(píng)審流程。
2.評(píng)審團(tuán)投票：符合資質(zhì)的消費(fèi)者將收到投票任務(wù)，系統(tǒng)會(huì)完整展示爭議訂單的雙方證據(jù)鏈，包括差評(píng)內(nèi)容、商家舉證、溝通記錄等。評(píng)審員需在24小時(shí)內(nèi)基于信息作出"支持商家"或"支持消費(fèi)者"的匿名投票。
3.結(jié)果判定與執(zhí)行：若單次投票參與人數(shù)超過11人，系統(tǒng)將按少數(shù)服從多數(shù)原則執(zhí)行結(jié)果；若參與人數(shù)不足或票數(shù)持平，則由平臺(tái)人工團(tuán)隊(duì)介入復(fù)核。最終裁決將同步影響商家評(píng)分與消費(fèi)者賬號(hào)信用體系。
餓了么產(chǎn)品負(fù)責(zé)人表示，該機(jī)制通過模擬"陪審團(tuán)制度"，將原本封閉的平臺(tái)審核流程開放給用戶監(jiān)督，既避免了單一主體裁決的潛在偏見，也通過群體決策提高了爭議處理的客觀性。
二、評(píng)審員資格門檻：精準(zhǔn)篩選與動(dòng)態(tài)管理
為保障評(píng)審質(zhì)量，平臺(tái)設(shè)置了雙重準(zhǔn)入機(jī)制：
歷史行為篩選：僅限近90天完成3單及以上有效訂單、且未被系統(tǒng)標(biāo)記為"高風(fēng)險(xiǎn)賬號(hào)"的用戶參與。此舉旨在排除新注冊(cè)賬號(hào)、低活躍用戶及潛在作弊賬號(hào)。
實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理：系統(tǒng)將持續(xù)監(jiān)測(cè)評(píng)審員的投票一致性、投票頻次等維度數(shù)據(jù)，對(duì)異常投票行為（如長期無理由支持單方、快速隨意投票）采取限流或剔除資格措施。
據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)，目前平臺(tái)已儲(chǔ)備超200萬活躍評(píng)審員，覆蓋全國300余個(gè)城市。評(píng)審任務(wù)將根據(jù)用戶地理位置、消費(fèi)偏好等標(biāo)簽進(jìn)行智能分發(fā)，確保案例與評(píng)審員認(rèn)知的匹配度。
三、技術(shù)+人工雙保障：構(gòu)建多維治理體系
"小餓評(píng)審團(tuán)"的推出并非孤立舉措，而是餓了么平臺(tái)治理體系升級(jí)的重要一環(huán)。自2021年起，該平臺(tái)已構(gòu)建起三層防護(hù)網(wǎng)：
1.智能識(shí)別系統(tǒng)：通過NLP技術(shù)對(duì)全量評(píng)價(jià)進(jìn)行語義分析，自動(dòng)過濾廣告、辱罵、惡意差評(píng)等無效內(nèi)容。2024財(cái)年（截至2025年3月），該系統(tǒng)累計(jì)攔截145萬條違規(guī)評(píng)價(jià)，日均處理量達(dá)4000余條。
2.商家自主防御工具：2024年12月上線的"限制惡意用戶下單"功能，允許商家將歷史惡意用戶加入黑名單。數(shù)據(jù)顯示，該功能上線首月即收到超10萬條商家提交的限單申請(qǐng)，經(jīng)平臺(tái)復(fù)核后，其中62%的申請(qǐng)獲得通過。
3.人工復(fù)核機(jī)制：針對(duì)機(jī)器判定爭議或評(píng)審團(tuán)未達(dá)共識(shí)的案件，由超200人的專業(yè)審核團(tuán)隊(duì)進(jìn)行二次核驗(yàn)，重點(diǎn)審查證據(jù)鏈完整性、交易場景特殊性等要素。
四、行業(yè)影響：用戶參與式治理的探索與挑戰(zhàn)
業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，餓了么此舉開創(chuàng)了外賣行業(yè)"用戶共治"的先河。傳統(tǒng)平臺(tái)糾紛處理多采用"商家申訴-平臺(tái)仲裁"的二元模式，而引入大眾評(píng)審機(jī)制實(shí)現(xiàn)了三方制衡：
對(duì)商家：獲得更透明的申訴渠道，降低惡意差評(píng)對(duì)門店評(píng)分的影響。測(cè)試數(shù)據(jù)顯示，參與評(píng)審的商家申訴通過率較純?nèi)斯徍颂嵘?8%。
對(duì)消費(fèi)者：通過參與平臺(tái)治理增強(qiáng)權(quán)益感知，同時(shí)倒逼評(píng)價(jià)行為的規(guī)范性。
對(duì)平臺(tái)：緩解人工審核壓力，提升糾紛處理效率。據(jù)測(cè)算，新機(jī)制可使?fàn)幾h訂單處理時(shí)長縮短40%。
然而，該模式亦面臨潛在挑戰(zhàn)：如何避免評(píng)審員被商家誘導(dǎo)投票？如何確保復(fù)雜場景（如配送延遲導(dǎo)致的差評(píng)）的公正裁決？對(duì)此，餓了么表示將持續(xù)優(yōu)化評(píng)審任務(wù)分發(fā)邏輯，并計(jì)劃引入"評(píng)審質(zhì)量分"體系，對(duì)高信用評(píng)審員賦予更高投票權(quán)重。
